Estrategias para Monetizar un Programa de Fidelización y KPIs claves para su Implementación
Un programa de fidelización debe considerarse una inversión a largo plazo donde su end-game sea generar ingresos para la empresa. Una iniciativa de fidelización no es un anuncio de televisión ni una campaña promocional. Por eso, es clave enfocar los programas de manera diferente a una simple solución de marketing.
Ejemplos de programas de fidelización
Hay muchos programas de fidelización, que van desde los ofrecidos por grandes empresas como Amazon y Starbucks hasta empresas más pequeñas. Por ejemplo, algunos tipos comunes de programas de fidelización de clientes incluyen:
Sistemas basados en puntos o cupones, donde los clientes obtienen recompensas según la cantidad de compras que realizan;
Programas específicos para clientes, que ofrecen descuentos o promociones especiales según el historial de compras del cliente;
Los programas de recomendación de clientes brindan incentivos a los clientes para recomendar nuevos negocios a la empresa.
En general, los programas de fidelización de clientes son una forma efectiva para que las empresas construyan relaciones más sólidas con los clientes existentes y los alienten a continuar haciendo negocios con la empresa. Pueden ser activos valiosos para cualquier empresa, ya sea mediante puntos u otras recompensas.
Los programas de fidelización de clientes son una forma efectiva para que las empresas construyan relaciones más sólidas con los clientes existentes y los alienten a continuar haciendo negocios con la empresa
Beneficios de implementar un Programa de Loyalty
Gracias a su estructura multinivel, un programa de fidelización permite generar beneficios de varias formas:
1. Aumento de ventas directas
Un programa de recompensas aumenta el atractivo de la marca y gracias a ello, una base de clientes. Nada revelador. Pero yendo un paso más allá, los clientes leales tienden a comprar con más frecuencia y compran, en promedio, más que los regulares. Al combinar estos dos elementos, se puede ver la relación en la que el programa de fidelización contribuye a las ventas. También es una plataforma relevante para apoyar el aumento del margen promedio: Los clientes leales demuestran una gran confianza y están más dispuestos a comprar productos o servicios de otras categorías ( cross-selling ) o buscar servicios exclusivos (up-selling).
Los clientes leales tienden a comprar con más frecuencia y compran, en promedio, más que los regulares
2. Referencias
La mayoría de las plataformas de fidelización desarrollan una funcionalidad de referencia. Usando una invitación personalizada, un miembro puede invitar a amigos o familiares, y juntos pueden beneficiarse de ella. La referencia atrae nuevos clientes y sus compras, lo que se traduce en mayores ingresos. Recomendar el programa a amigos tiene ventajas adicionales. Disminuye los costos de adquisición de clientes y aumenta la probabilidad de que el nuevo cliente permanezca fiel a la marca.
Imagen: https://www.siliconvalleywatcher.com/growth-hacking-makes-me-twitch---5-lessons-for-enterprises/
Estrategias para Monetizar un Programa de Fidelización
Cómo ganan dinero los programas de millas
Los programas de millaje de las aerolíneas tienen dos fuentes principales de ingresos: la propia aerolínea y terceros.
En el caso del programa de United Airlines, MileagePlus recibió el 71 % de su flujo de caja de 2019 de más de 100 socios externos y solo el 29 % de su flujo de caja de United.
Alianzas entre Empresas
Este flujo de ingresos es para los operadores de programas de fidelización, que cooperan con socios externos y crean alianzas o programas de múltiples socios. El proceso se basa en considerar los puntos de fidelidad como un servicio por el que los socios pagan. Veamos un ejemplo:
En 2018, Axion y Jumbo hicieron una alianza para otorgar a sus clientes la posibilidad de acumular puntos por las compras que realizan, que luego podían ser canjeados por descuentos o productos. Esta asociacion permitia que la estacion de servicio (partner) pueda brindar beneficios a sus clientes estableciendo una alianza con el programa de loyalty del supermercado (operador del programa), recibiendo puntos de fidelidad por sus consumos.
En este tipo de alianzas, el partner paga la acumulación de puntos al operador del programa por atraer clientes a la tienda.
Fuente: internet
Otro caso de alianza fue American Express, conocida por sus ventajas para los titulares de tarjetas. En 2015, lanzaron un nuevo programa de fidelización, llamado Plenti, que permitió a los clientes ganar puntos en una variedad de negocios asociados y canjearlos en el socio de su elección.
Plenti funcionaba porque simplificaba el programa de fidelización por parte del cliente y les ofrecía más flexibilidad. En lugar de realizar un seguimiento de 15 tarjetas de fidelización, solo se preocupaban por una tarjeta Plenti agrupando los puntos y canjeadolos donde sea más conveniente para ellos. En este caso tambien los puntos tenian un valor monetario, que era abonado por Amex al comercio que realizaba el cambio.
Comercializar los puntos de fidelización
Los puntos se acumulan como un descuento diferido cuando se emiten con un valor estimado por punto. (por ejemplo, $0,01) El canje del cliente a un valor por punto inferior al estimado (por ejemplo, $0,007) reduce los descuentos y mejora las ganancias de la empresa.
Siguiendo el ejemplo de United Airlines, un cliente paga 3,000 usd por un boleto de avión y gana 15,000 millas. En este caso, United paga a MileagePlus “una tarifa mínima de $0.01 por milla” (aunque esta tarifa se puede aumentar para garantizar que el programa MileagePlus obtenga al menos un margen del 20 %). En el caso más desfavorable, MileagePlus recibe $150 por la venta de 15 000 millas a United para el viaje y luego paga $150 a United cuando se canjean esas millas, sin generar ganancias (beneficio cero). Sólo en el caso que las millas caduquen, será 150 usd de ganancia neta para MileagePlus porque los puntos nunca fueron canjeados.
Por otro lado, el cliente tambien puede comprar puntos / millas. Para la empresa es flujo de caja fresco, considerando que el servicio / producto será consumido en el futuro. Un ejemplo de esto es cuando un cliente recibe un bono de bienvenida en millas de una tarjeta de crédito. Para darte esas millas, el banco necesita comprarle las millas a la aerolínea y cuando lo hace, la aerolínea recibe una afluencia de efectivo, que es especialmente necesaria para cubrir sus gastos operativos. Además, la aerolínea puede registrar al menos parte de esa venta de millas como una ganancia devengada.
Datos, datos y más datos
No hay que perder de vista la oportunidad de obtener datos de los clientes y obtener un beneficio de eso también. Los programas de fidelización son herramientas que aportan evidencia sobre el comportamiento, gustos motivaciones de las personas: a traves de sus elecciones las empresas pueden determinar las planes de comunicació mas acertados y eficientes.
KPIs Claves para un Programa de Fidelización
En el competitivo mercado actual, las empresas buscan constantemente métodos efectivos para retener clientes y fomentar relaciones duraderas. Una estrategia comprobada que ha demostrado su valor en múltiples industrias es la implementación de programas de lealtad. Un programa de lealtad, cuando se ejecuta correctamente, no solo puede mejorar la retención de clientes, sino también promover la defensa de la marca y aumentar los ingresos. Sin embargo, para medir realmente el éxito de estas iniciativas, es fundamental realizar un seguimiento y analizar los indicadores clave de rendimiento (KPI) del programa de fidelización
1. Tasa de inscripción: el porcentaje de clientes que se registran en su programa de fidelización en comparación con la base total de clientes. Una tasa de inscripción más alta indica un programa más atractivo o accesible.
2. Tasa de miembro activo: el porcentaje de miembros del programa de fidelización que participan en el programa de forma regular (por ejemplo, haciendo compras o canjeando ofertas). Una tasa más alta de miembros activos significa un mayor compromiso del cliente y efectividad del programa.
3. Tasa de retención: el porcentaje de miembros del programa de fidelización que continúan realizando compras o interactuando con su marca durante un período de tiempo específico. Las tasas de retención más altas demuestran la capacidad del programa para fomentar relaciones a largo plazo con los clientes.
4. Valor promedio de por vida (Average Lifetime Value (LTV)): la ganancia neta prevista atribuida a un miembro del programa de fidelización durante toda su relación con la marca. Los LTV más altos reflejan el valor agregado generado por el programa en términos de mayor gasto y lealtad de los clientes.
5. Tasa de canje (Redemption Rate): el porcentaje de recompensas de fidelidad acumuladas o puntos canjeados por los miembros. Una tasa de canje más alta indica que los miembros están encontrando valor en las recompensas ofrecidas.
6. Costo promedio de recompensa: el costo promedio de las recompensas canjeadas por los miembros, incluidos descuentos, productos gratuitos u otras ofertas. Un costo de recompensa promedio más bajo sugiere una mejor asignación de recursos y eficiencia de costos para el programa de fidelización.
7. Tasa de Churn de Clientes: La tasa a la que los miembros del programa de fidelización cesan su relación con la marca. Las tasas de abandono más bajas indican una mayor satisfacción y permanencia del cliente como resultado del programa.
8. Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT): una medida de la satisfacción general de los miembros del programa de fidelización con el programa y la marca. Los puntajes CSAT más altos reflejan un diseño de programa efectivo y una fuerte lealtad del cliente.
9. Ingresos incrementales del programa: los ingresos adicionales generados por el programa de fidelización, comparando los patrones de gasto de los miembros con los de los no miembros. Los mayores ingresos incrementales demuestran el éxito del programa a la hora de impulsar el gasto adicional de los clientes.
10. Tasa de recomendación: el porcentaje de miembros del programa de fidelización que refieren nuevos clientes a la marca como parte de un programa de recomendación. Una tasa de referencia más alta sugiere una fuerte promoción del programa y un marketing de boca en boca positivo.
11. ROI del programa de fidelización: el retorno de la inversión del programa de fidelización, calculado como los ingresos incrementales del programa divididos por los costes totales del programa. Un ROI más alto indica programas más rentables y exitosos para impulsar el valor del cliente a largo plazo.
Explicación de los KPI del programa de fidelización
Los KPI del programa de fidelización juegan un papel importante en la determinación de la eficacia y el éxito del programa de fidelización para impulsar la participación del cliente y el valor a largo plazo. Los KPI, como la tasa de inscripción, la tasa de miembros activos y la tasa de retención, brindan información sobre el atractivo del programa y la capacidad para fomentar relaciones duraderas con los clientes. El LTV, la tasa de canje y el costo promedio de la recompensa ayudan a medir el impacto del programa en el gasto del cliente, el valor de la recompensa y la rentabilidad. Además, la tasa de abandono, el CSAT y los ingresos incrementales evalúan la influencia del programa en la satisfacción del cliente, la lealtad a la marca y la generación de ingresos. Por último, la tasa de recomendación y el ROI del programa de fidelización evalúan el poder del marketing de boca en boca y la rentabilidad general del programa.
Conclusión
Fidelizar clientes es el deseo de toda empresa. Crear un sistema que permita beneficiar a la empresa monetariamente, también. En resumen, un programa de fidelización exitoso requiere un monitoreo y análisis atentos de varios KPI para garantizar el crecimiento y el impacto a largo plazo. Para maximizar la eficiencia y la eficacia de un programa de lealtad, las empresas deben prestar mucha atención a métricas como el costo de adquisición del cliente, la tasa de redención, el valor de por vida del cliente, la tasa de participación activa y el NPS del programa. Al comprender y optimizar estos KPI, las organizaciones pueden crear programas que no solo recompensen a los clientes antiguos, sino que también atraigan y retengan de manera efectiva a nuevos clientes. En última instancia, un programa de lealtad bien estructurado y basado en datos tiene el potencial de mejorar significativamente la satisfacción general del cliente, la lealtad a la marca y el crecimiento de los ingresos.
